Это не шаблоны из интернета, а описанные процессы, чек-листы и регламенты, которые мы год за годом внедряем в клиниках-партнёрах и дорабатываем по их результатам. Каждый пакет закрывает одну роль или один процесс: что сотрудник делает, в какой последовательности, по какой форме и какие показатели при этом контролируются. Пакет можно взять отдельно — как основу для собственных стандартов — или вместе с внедрением, когда мы обучаем команду и доводим процесс до устойчивой работы.
Каждый пакет — это регламент роли или процесса, чек-листы для ежедневной работы, шаблоны форм и показатели, по которым руководитель видит, что стандарт выполняется. Пакеты согласованы между собой: администратор, координатор, врач и управляющий работают по одним и тем же правилам передачи пациента и одной системе цифр. Нажмите «Связаться» — расскажем, что внутри, и подберём состав под задачу клиники.
Для кого: Администраторы ресепшен, старшие администраторы, руководители ресепшен
Полное описание работы администратора как первой точки контакта и человека, который управляет потоком пациентов в клинике. Закрывает типичную ситуацию, когда администратор «сидит за стойкой», а запись, подтверждения и встреча пациента держатся на личной старательности, а не на процессе.
Регламент роли + чек-листы смены + скрипты + формы учёта
Для кого: Координаторы лечения, кураторы пациентов, старшие администраторы, которым передают эту функцию
Описывает работу координатора от момента передачи пациента врачом до завершения комплексного плана лечения. Закрывает главную утечку в экономике клиники: пациент получил план, ушёл «подумать» и никто системно не ведёт его дальше.
Регламент роли + воронка лечения + скрипты + формы контроля
Для кого: Операторы и руководители колл-центра, администраторы, принимающие звонки
Набор регламентов и алгоритмов для входящих и исходящих звонков, который переводит обращение в запись, а запись — в дошедшего пациента. Закрывает проблему, когда реклама приводит звонки, а в расписании пусто: оператор отвечает на вопросы, но не записывает.
Регламент + алгоритмы звонков + скрипты + отчётные формы
Для кого: Врачи всех специализаций, в первую очередь ведущие первичный приём
Стандарт работы врача на первичной консультации и на этапах лечения: от знакомства с пациентом до согласования комплексного плана и передачи координатору. Закрывает разрыв между хорошей медициной и низкой оставаемостью, когда пациент уходит после осмотра без понимания, что и зачем ему предлагают.
Алгоритм первичной консультации + регламент + чек-листы + формы плана
Для кого: Ассистенты стоматолога, старшие ассистенты, старшая медсестра
Описывает роль ассистента как участника приёма, а не «подай-принеси»: подготовка кабинета, работа в четыре руки, поддержка пациента и врача во время консультации и лечения. Закрывает простои кресла и сбои между приёмами, из-за которых врач теряет время, а пациент — ощущение порядка.
Регламент роли + чек-листы кабинета + стандарт взаимодействия с врачом и пациентом
Для кого: Главные врачи, заведующие отделениями, медицинские директора
Набор инструментов для главного врача как руководителя медицинского результата, а не «самого опытного доктора с дополнительной нагрузкой». Закрывает ситуацию, когда качество лечения и рост врачей зависят от случая, а главный врач не видит показателей и не имеет ритма контроля.
Регламент + еженедельный чек-лист + формы консилиума и контроля качества
Для кого: Управляющие, директора клиник, собственники, которые пока управляют сами
Описывает систему управления клиникой «по цифрам»: какие показатели управляющий смотрит каждую неделю, как проводит планёрки, как принимает и контролирует решения. Закрывает ручное управление, в котором владелец или управляющий держит всё в голове и не может ни делегировать, ни выйти из операционки.
Регламент роли + ритм управления + формы планёрок и отчётов + чек-лист недели
Для кого: Собственники, управляющие, главные врачи
Единая панель показателей клиники: обращения, запись, доходимость, первичные консультации, оставаемость, планы лечения, загрузка кресел, выручка и рентабельность. Закрывает разрыв между «отчётами из МИС» и управлением: цифр много, но решений по ним нет.
Структура показателей + шаблон панели + регламент сбора данных
Для кого: Администраторы, операторы колл-центра, старшие администраторы, управляющие
Правила, по которым расписание клиники становится инструментом управления загрузкой, а не записной книжкой. Закрывает «окна» в графике врачей, хаотичную запись «куда влезет», переносы без контроля и потерю первичных пациентов из-за отсутствия удобного времени.
Регламент ведения расписания + правила записи + чек-листы + показатели загрузки
Для кого: Администраторы, ассистенты, координаторы — все, кто встречает пациента в клинике
Описание того, как пациента встречают, сопровождают и провожают в клинике, с учётом первого визита, ожидания, передачи врачу и завершения приёма. Закрывает разрыв между «у нас хороший сервис» и реальным опытом пациента, который никто не описал и не проверяет.
Стандарт + чек-листы по точкам контакта + речевые модули + лист оценки
Для кого: Администраторы, координаторы, операторы колл-центра, управляющие
Система ведения каждого первичного пациента от первого обращения до выхода на лечение, построенная вокруг инструмента «Планирование» — кто, когда и с каким поводом связывается с пациентом дальше. Закрывает ситуацию, когда база первичных пациентов есть, но по ней никто планово не работает, и пациенты теряются между звонком, консультацией и планом.
Стандарт + инструмент «Планирование» + регламент работы с базой + формы и показатели
Для кого: Операторы колл-центра, руководители КЦ, администраторы на входящей линии
Стандарт качества телефонного разговора: структура, обязательные элементы, речевые модули и критерии оценки каждого звонка. Дополняет пакет оператора: если пакет описывает процесс работы КЦ целиком, то стандарт задаёт, как должен звучать каждый разговор и как его проверять.
Стандарт разговора + речевые модули + лист оценки звонка + нормативы
Сам по себе документ не меняет клинику. Стандарт начинает работать, когда команда понимает, зачем он нужен, обучена по нему работать, а руководитель регулярно проверяет выполнение по цифрам. Поэтому внедрение идёт по понятной последовательности: сначала смотрим клинику целиком, затем формулируем цели и только потом внедряем пакеты — в том порядке и объёме, которые нужны именно этой клинике.
Стандарты передаются внутрь клиники: регламенты, чек-листы и формы остаются у команды, руководители учатся поддерживать их самостоятельно, и система продолжает работать без нашего участия.
Начните с ЧЕК-АПа: за 67 минут разберём ситуацию в клинике и честно скажем, какой пакет закроет задачу сейчас, а где нужна полная система. Если уже знаете, что нужно, напишите в Telegram — ответим по составу и условиям.
Оставьте заявку — обсудим текущую ситуацию клиники и определим план действий.
