Школа администратора
Курс для администраторов ресепшен: как стать первой точкой контакта, которой пациент доверяет, и управлять потоком пациентов — от звонка до возврата на следующий этап лечения, а не только вести журнал записи.
- Для кого
- Администраторы ресепшен, старшие администраторы
- Формат
- Очно и онлайн
- Длительность
- 4 модуля по 4 часа (уточняется при записи)
- Стоимость
- по запросу
Результат тренинга
- Встречает, сопровождает и провожает пациента по единому стандарту клиники — без «дежурных» фраз и ожидания на стойке
- Ведёт входящий звонок по структуре: запрос, время, запись, подтверждение — и отвечает на вопрос о цене без потери пациента
- Держит расписание без «окон» и наложений, подтверждает визиты так, что доходимость растёт
- Работает с базой первичных пациентов и инструментом «Планирование»: знает, кому и когда позвонить и что сказать
- Разрешает опоздания, претензии и разговоры о цене по алгоритму, а не по настроению
О тренинге
Администратор — первый и последний человек, которого пациент видит в клинике. От того, как быстро ответили на звонок, как встретили у стойки и как подтвердили визит, зависит, дойдёт ли пациент до первичной консультации и вернётся ли после неё. При этом в большинстве клиник администратора учат «на ходу»: показали программу, рассказали про кассу — дальше сам. Итог — у каждого своя манера, свои формулировки и свои потери.
Школа администратора закрывает этот разрыв. Мы разбираем роль целиком — от стандарта встречи до связки с координатором лечения и врачом — и даём инструменты, которые администратор начинает применять уже на следующей смене. Курс построен на материале реальных клиник: записи звонков, диалоги на стойке, ситуации с опозданиями и претензиями. Теории ровно столько, чтобы понимать, зачем нужен каждый шаг.
Кому подойдёт
- Администраторам, которые работают от полугода и чувствуют, что «делают много, а результата не видно»: запись есть, а пациенты не доходят или не возвращаются.
- Старшим администраторам, которым нужно выстроить единый стандарт смены и передавать его новичкам, а не объяснять каждому заново.
- Клиникам, где администраторы меняются часто и собственник устал учить «с нуля» каждые три месяца.
- Управляющим, которые хотят, чтобы ресепшен влиял на доходимость и оставаемость пациентов, а не только на заполненность журнала.
Как проходит
Четыре модуля по четыре часа — очно в клинике или онлайн в группе до 12 человек. В каждом модуле: короткий разбор темы, демонстрация стандарта, отработка в парах и разбор материалов участников — реальных звонков и ситуаций со стойки. Между модулями — задание на смену: применить один инструмент и принести результат на следующую встречу.
К концу курса у каждого участника собрана рабочая папка: стандарт встречи, сценарии звонка и подтверждения визита, чек-лист открытия и закрытия смены, алгоритмы действий в сложных ситуациях. Для старших администраторов — шаблон, по которому они вводят в должность новых сотрудников. При очном формате мы смотрим на работу ресепшен в реальном режиме и разбираем то, что происходит у вас, а не «в среднем по рынку».
Семь тем в четырёх модулях
Каждый модуль — разбор темы, демонстрация стандарта, отработка в парах и разбор случаев участников. Порядок тем можно менять под задачи клиники.
- 01Модуль 1 · 4 часа
Тёплый приём и стандарт встречи
Как пациент «читает» клинику в первые 30 секунд: взгляд, приветствие, обращение по имени, сопровождение до кабинета и прощание с назначением следующего шага. Собираем стандарт встречи для вашей клиники и отрабатываем его в парах — включая ситуации, когда у стойки очередь и одновременно звонит телефон.
- 02Модуль 2 · 4 часа
Телефон и запись
Структура входящего звонка: контакт, выяснение запроса, предложение времени, запись, подтверждение данных. Ответ на вопрос «сколько стоит» без потери пациента, передача клинических вопросов врачу или координатору. Разбираем записи звонков участников и переписываем слабые места.
- 03Модуль 2
Расписание и подтверждение визитов
Как вести расписание без «окон» и наложений: правила записи по типам приёмов, резерв под первичных пациентов, лист ожидания. Подтверждение визита за день и в день приёма: сценарий, время звонка, что делать, если пациент не отвечает или переносит, как фиксировать результат.
- 04Модуль 3 · 4 часа
База первичных пациентов и инструмент «Планирование»
Кто из первичных пациентов не дошёл до плана лечения, кто не записался на следующий этап, кто пропал после консультации. Учимся вести базу и работать с инструментом «Планирование»: ежедневный список на обзвон, формулировки звонка, фиксация результата, передача координатору лечения.
- 05Модуль 3
Сложные ситуации и претензии
Опоздание пациента и опоздание врача, претензия к лечению или счёту, раздражение у стойки, вопросы «почему так дорого» и «в другой клинике дешевле». Алгоритм: признать, уточнить, предложить решение, зафиксировать, передать ответственному. Отрабатываем на случаях участников.
- 06Модуль 4 · 4 часа
Деньги и документы на стойке
Расчёт пациента без ошибок: как объяснить счёт, работа с предоплатой и рассрочкой, чек и акт, договор и информированные согласия — что и в какой момент подписывает пациент. Закрытие смены: сверка кассы, отчёт, передача смены по чек-листу.
- 07Модуль 4
Связка с координатором и врачом
Где заканчивается зона администратора и начинается зона координатора лечения: момент передачи пациента, общий статус в базе, обратная связь от врача после приёма. Ежедневная пятиминутка ресепшен — координатор — главный врач: о чём говорить, что фиксировать, кто за что отвечает.
Что изменится в клинике
Курс меняет не только манеру общения на стойке — он влияет на доходимость, возврат первичных пациентов и нагрузку на врачей и координаторов.
Пациент
Получает одинаково внимательный приём у любого администратора и в любую смену.
- Звонок принимают по структуре, время предлагают сразу, вопрос о цене не обрывает разговор
- Визит подтверждён заранее, у стойки не ждут, к кабинету провожают
- После консультации пациента не теряют: напоминают, записывают на следующий этап, передают координатору
Команда
Администратор понимает свою роль в результате клиники, а не «сидит на телефоне».
- Единый стандарт смены: новичок входит в работу по шаблону, а не по пересказам
- Понятная граница между администратором, координатором и врачом — меньше «потерянных» пациентов на стыках
- Сложные ситуации решаются по алгоритму, без эскалации к собственнику по каждому поводу
Цифры
Управляющий видит влияние ресепшен на показатели и может его измерять.
- Растёт конверсия звонка в запись и доходимость до первичной консультации
- Меньше «окон» в расписании и отмен в день приёма
- Возврат первичных пациентов на следующий этап становится ежедневной задачей с понятным результатом
Собственники любят считать выручку по креслам и врачам, а потери часто начинаются на стойке: неподтверждённый визит, неотвеченный звонок, первичный пациент, которому никто не перезвонил. Администратор — не «человек за стойкой», а управляющий потоком пациентов. Когда он это понимает и у него есть инструменты, клиника начинает зарабатывать на тех же врачах и тех же креслах.
Наталья Родная
Эксперт по развитию и масштабированию стоматологического бизнеса, основатель и собственник проекта «Сонара». Лидер изменений.
Хотите провести этот тренинг в своей клинике?
Расскажите, сколько у вас администраторов и что сейчас болит на ресепшен — предложим формат, сроки и программу под вашу клинику.
Готовы к системным изменениям?
Оставьте заявку — обсудим текущую ситуацию клиники и определим план действий.
