Школа координатора
Как вести пациента от первичной консультации до завершения комплексного плана: роль, инструменты и показатели координатора лечения. Курс для тех, кто отвечает за то, чтобы согласованный план был выполнен, а не остался в карте.
- Для кого
- Координаторы лечения, старшие администраторы, кураторы
- Формат
- Очно и онлайн
- Длительность
- 6 модулей по 3 часа, уточняется при записи
- Стоимость
- по запросу
Результат тренинга
- Принимает пациента от врача по единому сценарию и в первые десять минут закрепляет решение о лечении
- Ведёт воронку лечения по статусам и каждый день видит, кто из пациентов «завис» и что с ним делать
- Презентует план и бюджет через этапность и рассрочку так, что пациент начинает лечение, а не уходит «подумать»
- Возвращает пациентов, прервавших лечение, по сценариям без давления и навязчивости
- Считает свои KPI, сдаёт еженедельный отчёт и понимает, как его цифры связаны с выручкой клиники
О тренинге
Координатор лечения — роль, которая чаще всего появляется в клинике «по факту»: кто-то из администраторов начинает помогать врачу с планами, и через год уже непонятно, за что именно он отвечает и как оценивать его работу. В итоге пациент после консультации остаётся один на один с планом на 300 тысяч, врач уходит к следующему креслу, а администратор записывает «на когда скажете». До лечения доходят не все, кто согласился.
Школа координатора закрывает этот разрыв. Мы собираем роль целиком: момент передачи пациента от врача, воронку лечения со статусами, презентацию плана и бюджета, сценарии возврата, показатели и отчётность, а также правила взаимодействия с врачом и администратором. Это не курс по «продажам в стоматологии» — это курс по ведению пациента до результата, в котором деньги клиники появляются как следствие.
Пример экономики роли. Клиника на четыре кресла, 100 первичных пациентов в месяц получают комплексный план со средним бюджетом 150 тысяч рублей. Если лечение начинают и доводят до конца 40% — это 6 млн рублей. Координатор, который работает по системе, поднимает долю до 55–60% — это 8,5–9 млн рублей с тех же самых пациентов, без роста рекламного бюджета и без новых кресел. Разница в 2,5–3 млн рублей в месяц многократно окупает зарплату координатора и время, потраченное на его обучение.
Кому подойдёт
- Координаторам и кураторам лечения, которые уже работают, но действуют по интуиции и хотят понятный инструментарий
- Старшим администраторам, которым поручили вести пациентов после консультации и согласовывать планы
- Клиникам, где роль координатора только вводится и нужно сразу поставить её правильно
- Главным врачам и управляющим, которые хотят понимать, что требовать от координатора и по каким цифрам его оценивать
Как проходит
Шесть модулей по три часа, очно в клинике или онлайн. Каждый модуль строится одинаково: короткая теория, разбор реальных ситуаций участников и отработка навыка в парах — презентация плана, звонок «потерянному» пациенту, разговор с врачом о передаче. Между модулями участники получают домашнее задание на своих пациентах и своей базе: разметить статусы, посчитать воронку, провести три презентации по новой структуре.
К концу курса у координатора на руках рабочий набор: сценарий передачи пациента, таблица статусов, шаблон еженедельного отчёта и план работы с базой на ближайший месяц. Для управляющего отдельно готовим описание роли и KPI — чтобы результат тренинга закрепился в системе клиники, а не остался личным навыком одного сотрудника.
Из чего состоит курс
Шесть модулей в логике пути пациента: от момента, когда врач закончил консультацию, до завершения комплексного плана и отчёта управляющему. Каждый модуль — теория, разбор случаев участников и отработка.
- 01Модуль 1 · 3 часа
Роль координатора и точка передачи пациента
Зачем клинике координатор и чем он отличается от администратора и врача. Зона ответственности: от согласия на план до последнего визита. Момент передачи — не на ресепшен, а в кабинете, при враче: сценарий «врач представляет координатора», первые десять минут разговора, что нужно узнать и зафиксировать. Разбираем, почему пациент «теряется» именно на этом стыке.
- 02Модуль 2 · 3 часа
Воронка лечения и статусы пациентов
Этапы пути: консультация проведена, план согласован, этап запланирован, в лечении, пауза, завершён, отказ. Кто и когда меняет статус, как это ведётся в МИС или таблице. Ежедневный контроль: список пациентов без следующего визита, просроченные этапы, «зависшие» после консилиума. Считаем воронку на данных участников и ищем, где теряется больше всего.
- 03Модуль 3 · 3 часа
Презентация плана и бюджета: этапность и рассрочка
Как говорить о плане языком пользы, а не перечнем процедур. Деление плана на этапы по медицинским приоритетам и по возможностям пациента, согласование первого этапа как первого шага. Финансовые инструменты: поэтапная оплата, рассрочка, партнёрские программы — когда и как предлагать. Разбираем «дорого», «подумаю», «посоветуюсь» без давления. Отработка в парах на реальных планах.
- 04Модуль 4 · 3 часа
Возврат «потерянных» пациентов
Кто считается потерянным: нет следующего визита дольше заданного срока, не вышел на этап, не ответил после согласования. Сегментация базы по причинам и давности. Сценарии звонка и сообщения: повод, польза, следующий шаг. Частота касаний и граница, за которой начинается навязчивость. Работа с базой прошлых лет: что реально вернуть, а что списать.
- 05Модуль 5 · 3 часа
KPI координатора и отчётность
Показатели роли: доля пациентов, принявших план; доля начавших лечение; доля завершивших; средний бюджет согласованного плана; выполнение плана в деньгах; срок от консультации до первого визита. Еженедельный отчёт на одной странице и его связь с оставаемостью и выручкой клиники. Как ставить план на месяц и что делать, если цифры падают.
- 06Модуль 6 · 3 часа
Совместная работа с врачом и администратором
Разделение ролей на стыках: врач лечит и объясняет, координатор ведёт и согласовывает, администратор записывает и встречает. Типичные конфликты — врач «забыл» передать пациента, администратор записал мимо координатора, пациент звонит врачу напрямую — и правила, которые их снимают. Планёрки, консилиумы, обратная связь врачу по его пациентам. Закрепляем роль в системе клиники.
Что изменится в клинике
Координатор перестаёт быть «помощником врача» и становится человеком, который отвечает за выполнение плана лечения. Это видно пациенту, команде и в цифрах.
Пациент
После консультации у пациента есть конкретный человек, который знает его план, отвечает на вопросы и ведёт до результата.
- Уходит с консультации с понятным первым шагом и датой визита
- Понимает этапы, бюджет и варианты оплаты без ощущения давления
- Не теряется между этапами: ему напоминают, его ждут
Команда
Врач, координатор и администратор знают, где заканчивается зона ответственности одного и начинается зона другого.
- Врач передаёт пациента по единому сценарию и освобождает время на приём
- Координатор работает по статусам и отчёту, а не по памяти
- Администратор записывает на этапы, а не «на когда скажете»
Цифры
Управляющий видит воронку лечения каждую неделю и понимает, на каком этапе клиника теряет деньги.
- Растёт доля начатых и завершённых комплексных планов
- Возвращается часть базы, которая раньше просто списывалась
- Оставаемость пациентов и выручка растут без роста рекламного бюджета
Самые дорогие пациенты клиники — не те, кто не пришёл, а те, кто согласился на план и не начал лечение. Врач их уже убедил, клиника уже вложилась, а денег нет. Координатор — это человек, чья работа начинается ровно в этой точке.
Наталья Родная
Эксперт по развитию и масштабированию стоматологического бизнеса, основатель и собственник проекта «Сонара». Лидер изменений.
Хотите провести этот тренинг в своей клинике?
Оставьте заявку — обсудим, как устроена работа с пациентами после консультации у вас, и соберём программу под ваших координаторов, врачей и администраторов.
Готовы к системным изменениям?
Оставьте заявку — обсудим текущую ситуацию клиники и определим план действий.
