Школа оператора колл-центра
Алгоритмы входящего и исходящего звонка, которые переводят обращение в запись, а запись — в дошедшего пациента. Структура разговора, ответ на вопрос о цене, показатели колл-центра и разбор записей реальных звонков вашей клиники.
- Для кого
- Операторы и руководители колл-центра
- Формат
- Очно и онлайн
- Длительность
- 6 модулей по 3–4 часа, уточняется при записи
- Стоимость
- по запросу
Результат тренинга
- Ведёт входящий звонок по структуре: контакт, выяснение запроса, предложение записи, подтверждение
- Отвечает на вопрос о цене так, что разговор заканчивается записью на консультацию, а не фразой «я подумаю»
- Подтверждает визит и работает с переносами и отменами так, чтобы доходимость росла
- Проводит исходящие звонки по базе с понятным поводом и без навязывания
- Считает и понимает показатели колл-центра: конверсию в запись, доходимость, скорость ответа, долю пропущенных
О тренинге
Колл-центр — первое место, где клиника теряет пациента. Обращение пришло из рекламы, оператор ответил, разговор закончился фразой «подумаю» — и в отчёте это просто «звонок без записи». Тренинг разбирает каждый шаг между звонком и дошедшим пациентом: как построить разговор, чтобы обращение стало записью, а запись — визитом.
Мы не даём «скрипты на все случаи». Операторы получают структуру разговора и понимание, зачем нужен каждый её этап: приветствие и контакт, выяснение запроса, предложение времени, подтверждение. Отдельно разбираем вопрос о цене — самый частый и самый плохо отработанный момент телефонного разговора в стоматологии. Вторая половина программы — исходящие звонки и показатели колл-центра: что считать, как часто смотреть и что делать с цифрами.
Кому подойдёт
- Операторам колл-центра и администраторам, которые принимают входящие звонки и записывают пациентов.
- Старшим операторам и руководителям КЦ, которые отвечают за конверсию в запись и доходимость.
- Управляющим и собственникам клиник, где колл-центр только выделяется в отдельную службу или работает без стандартов.
- Сетям клиник с единым колл-центром, где нужно выровнять качество разговора между операторами.
Как проходит
Программа рассчитана на группу до 12 человек из одной клиники или сети. Перед стартом мы запрашиваем 15–20 записей реальных звонков (входящих и исходящих) и текущие показатели КЦ за последние два-три месяца. На их основе собираем разборы и упражнения — участники работают на своих ситуациях, а не на абстрактных примерах.
Каждый модуль строится по одной схеме: короткая теория, разбор записи, отработка в парах с обратной связью тренера. Между модулями — домашнее задание: применить отработанный этап в работе и принести новые записи. Для руководителей КЦ предусмотрен отдельный блок по показателям и еженедельному разбору звонков с командой.
Очный формат — на площадке клиники, онлайн — в Zoom с записью встреч. После завершения участники получают структуру разговора, чек-лист оценки звонка и таблицу показателей колл-центра.
Из чего состоит тренинг
Шесть модулей: от структуры входящего звонка до показателей колл-центра. В каждом — короткая теория, разбор записей звонков вашей клиники и отработка в парах.
- 01Модуль 1 · 3 часа
Структура входящего звонка
Четыре этапа разговора: контакт, выяснение запроса, предложение записи, подтверждение. Зачем нужен каждый этап и что теряется, если его пропустить. Как взять инициативу в разговоре, не перебивая пациента. Типичные ошибки: «алло, слушаю», запись без уточнения запроса, разговор без имени пациента.
- 02Модуль 2 · 3 часа
Вопрос о цене по телефону
Почему «сколько стоит имплант» — это не вопрос о цене, а запрос на понимание. Как назвать ориентир стоимости и перевести разговор к записи на консультацию, не уходя от ответа и не обещая лишнего. Формулировки для основных направлений клиники. Отработка на записях участников.
- 03Модуль 3 · 3 часа
Запись и подтверждение визита
Предложение времени: два варианта вместо вопроса «когда вам удобно». Что сказать пациенту после записи, чтобы он дошёл: маршрут, документы, напоминание. Подтверждение накануне: звонок или сообщение, время, формулировки. Работа с переносами и отменами без потери пациента.
- 04Модуль 4 · 4 часа
Исходящие звонки и возврат базы
Три типа исходящих звонков: подтверждение, возврат пациентов без записи после консультации, работа с базой «давно не были». Повод для звонка и структура разговора для каждого типа. Как не превращать исходящий звонок в навязывание. План обзвона на неделю и учёт результатов.
- 05Модуль 5 · 3 часа
Показатели колл-центра
Конверсия обращений в запись, доходимость, скорость ответа, доля пропущенных, перезвон по пропущенным. Как считать каждый показатель, где брать данные, какие значения считать нормой для стоматологии. Еженедельный отчёт КЦ на одну страницу и решения, которые из него следуют.
- 06Модуль 6 · 4 часа
Разбор реальных записей звонков
Чек-лист оценки звонка по этапам. Групповой разбор записей участников: что сработало, где потеряли пациента, как переиграть. Отработка сложных ситуаций: раздражённый пациент, «в другой клинике дешевле», звонок по акции. Как руководителю вести регулярный разбор звонков с командой.
Что изменится в клинике
Тренинг меняет не только разговор оператора, но и то, как колл-центр встроен в работу клиники: для пациента, для команды и для цифр.
Пациент
Звонок в клинику становится понятным разговором, а не попыткой узнать прайс.
- Получает ответ на вопрос о цене и понимает, что делать дальше
- Знает время визита, адрес и что взять с собой
- Получает напоминание и доходит до консультации
Команда
Операторы работают по одной структуре разговора, а не каждый по-своему.
- Единый стандарт разговора для всех операторов
- Понятные критерии оценки звонка
- Руководитель КЦ регулярно разбирает звонки с командой
Цифры
Колл-центр управляется по показателям, а не по ощущениям.
- Конверсия обращений в запись растёт
- Доходимость до первичной консультации выше
- Еженедельный отчёт КЦ на одной странице
Оператор колл-центра — первый человек клиники, с которым говорит пациент. Если после этого разговора пациент не понял, зачем ему приходить, никакая реклама этого не исправит. Задача оператора — не продиктовать цену, а довести человека до кресла врача.
Наталья Родная
Эксперт по развитию и масштабированию стоматологического бизнеса, основатель и собственник проекта «Сонара». Лидер изменений.
Хотите провести этот тренинг в своей клинике?
Оставьте заявку — обсудим состав группы, формат и даты. Перед стартом запросим записи звонков и текущие показатели колл-центра, чтобы программа была собрана под вашу клинику.
Готовы к системным изменениям?
Оставьте заявку — обсудим текущую ситуацию клиники и определим план действий.
